Advanced SLA

This SLA provides you with extra certainty regarding quick response times. This is valuable for the uptime of your critical applications and equipment. You can contact us by phone 24/7.

Response time

  • During office hours:                                                                                          1 hour
    08:00-17:00 (CET/CEST)
  • During after hours:                                                                                            2 hours
    17:00-23:00 (CET/CEST)
  • During night hours:                                                                                           Next day + 1 hour
    23:00-08:00 (CET/CEST)

Incident resolve time

  • Priority 1 - Hardware related service outage:                                                   6 hours
  • Priority 2 - Service (partially) interrupted with reduced performance:              12 hours
  • Priority 3 - Problems with limited or no direct                                                   20 hours
    consequences for the customer           
  • Resolve window:                                                                                              During office- and after hours 08:00 - 23:00
                                                                                                                             and weekend hours 10:00 – 18:00 (CET/CEST)

* Incident resolve times start from the moment of diagnosis

Change requests

  • Resolve time:                                                                                                    3 business days

Applicable features

  • Emergency contact number:                                                                             Included
  • Bios & Firmware updates:                                                                                 Included if licensed
  • Vendor support:                                                                                                 Included if licensed
  • Status call:                                                                                                         On request, maximum of 4 times a year ***
  • On-site meeting:                                                                                                On request at additional costs

*** Based on a 12-month contract, shorter contracts are calculated pro rata